Už u vás zaklepal U:fon? Buďte ostražití!

U:fon už vtrhl i do domácností skrze televizi. Z obrazovek na nás hledí zelený mimozemšťan a nabízí nám tu nejmodernější technologii, byť sníme výhradně o nových kůlnách. Do domácnosti se dostali ale i obchodní zástupci U:fona, kteří nejednají vůbec čestně.

O co jde

Ve druhé polovině srpna se problému s podomními obchodníky, kteří využívali poněkud nekalé praktiky, začala věnovat většina českých médií. Zákazníci Telefónicy O2 si své firmě totiž stěžovali na postupy obchodních zástupců U:fona, kteří se vydávali za pracovníky firmy najaté přímo Telefónicou; tvrdili, že obstarávají přechod z analogové na digitální síť, což se projeví levnějším voláním. Pro potvrzení tohoto úkonu pak od zákazníka O2 požadovali podpis nové smlouvy.

Obchodní zástupci U:fona, kteří se vydávali za spolupracovníky Telefónicy, po obyvatelích bytů požadovali občanský průkaz a také výpis posledního vyúčtování za telekomunikační služby. Mimoto byli vybaveni i falešným formulářem s logem Telefónicy O2, jenž měl budit větší důvěryhodnost a který zákazníci O2 měli podepsat. Podle Telefónicy je tento případ o to smutnější, že vykutálení obchodníci ošidili hlavně starší lidi, kteří se v oblasti telekomunikací a všemožných nabídek na trhu málo orientují.

V tiskovém prohlášení Telefónicy O2 stojí: "V uplynulých dnech jsme v této souvislosti zaznamenali podstatný nárůst stížností od zákazníků pevných linek. Podobné pokusy o klamání zákazníků se bohužel čas od času objevují, a to zejména při vstupu nových operátorů na trh. Tak je tomu i nyní, kdy se většina stížností týká prodeje služeb společnosti MobilKom, a.s. Jakékoliv informace o takovém jednání důkladně prověřujeme a jsme připraveni podniknout příslušné kroky směřující proti těmto podvodným prodejcům i společnostem, které za nimi stojí."

Telefónica O2 kromě toho, že pro své zákazníky vydala varování před těmito obchodníky, zmateným klientům nabídla i jakousi „linku pomoci“. Na telefonním čísle 800 130 027 si zákazník O2 může o „podomním prodeji“ zjistit vše potřebné. Mimo jiné si může ověřit totožnost obchodníka či prodejce, Telefónice může sdělit své zkušenosti s nimi a také se může dozvědět, jak se bránit před útoky podvodníků či před nevhodným chováním dealerů.

U:fon. Podoba vašeho obchodního zástupce se může lišit.

Etický kodex U:fona?

Společnost MobilKom v souvislosti s „nasazením“ podomních obchodníků vydala Etický kodex U:fona. Jeho body zní takto:
U:fon je vždy dobře upraven tak, aby udělal dobrý dojem na zákazníka.
U:fon má pozitivní myšlení a vystupování, ovládá taktiku prodejního rozhovoru a zná dokonale služby, které prodává.
U:fon se vždy orientuje na potřeby zákazníka ― podává úplné a pravdivé informace, při zdolávání námitek se chová zdvořile.
U:fon bezchybně pracuje se všemi prodejními materiály a tiskopisy, především aktuálním ceníkem a všeobecnými obchodními podmínkami.
U:fon má přehled o telekomunikačním trhu, aby mohl porovnat U:fonovy služby s konkurencí.
U:fon uznává hodnoty, poslání a vize společnosti Mobilkom, a.s.
U:fon nakládá obezřetně s osobními údaji zákazníka tak, aby nemohlo dojít k jejich zneužití.

Pokud jste si všechny body pečlivě pročetli, možná vám uniká, jaké záruky z nich plynou pro potenciálního zákazníka. Prakticky žádné. Spíše to vypadá jako návod, jak prezentovat firmu, ne však jak se chovat k zákazníkovi.

Ale zpět k hlavnímu problému s nekalým jednáním obchodních zástupců U:fonu. Na prohlášení a varování, jež vydala Telefónica, záhy reagoval i MobilKom, který svou tiskovou zprávu opatřil titulkem U:FON REAGUJE NA NAŘČENÍ TELEFÓNIKY O2.

„Přímý prodej je jedním z nejefektivnějších prodejních nástrojů, jaký využívá řada firem včetně telefonních operátorů, mimo jiné proto, že provize za prodej je vyplácena teprve po zaktivování služby, a nikoli po podpisu smlouvy. Prodejce tedy nemá žádnou motivaci uvádět klamavé údaje, na jejichž základě by sice byla podepsána smlouva, ale po zjištění pravých skutečností by nedošlo k odběru služby,“ stojí v úvodu prohlášení. Ve zprávě dále MobilKom vyjadřuje souhlas s Telefónicou v tom ohledu, že jakékoliv podvodné praktiky při podomním prodeji jsou nepřijatelné. Pokud se spolupracovník dopustí porušení etického kodexu U:fona, MobilKom s ním spolupráci okamžitě ukončí.

Poškodí to U:fon?

Na takové otázky se těžko hledají odpovědi. U:fon coby nejmladší mobilní operátor ― třebaže se tomuto označení brání ― je určitě na mušce médií více než „zaběhlé“ značky. Těžko vinit přímo MobilKom z toho, co kde provedou „nějací externisté“, i když by určitě neuškodilo, kdyby tiskové prohlášení (ona „reakce na nařečení Telefónicy O2“) bylo vedeno trochu v jiném duchu a etický kodex byl zaměřen spíše ve směru k zákazníkovi, ne k reprezentaci firmy („pěkně učesaných vlasů“).

Podle červencových měření rychlosti U:fonova internetu zde na serveru DSL.cz průměrná rychlost u rychlejší varianty („U:fonův fofr internet“) dosáhla hodnoty 408 kbit/s a u pomalejší 47 kbit/s. Skutečnost, že U:fon rychlejší variantu prodává pod značkou maximální rychlosti 3,1 Mbit/s, potažmo u pomalejší 153 kbit/s, je pravděpodobně v očích zákazníka „větším zlem“ než praktiky nějakých obchodních zástupců. Laický zákazník totiž nemůže vědět, že rychlost 3,1 Mbit/s je jen teoretickou hodnotou, které se v praxi nikdy nedosáhne. S velkou pravděpodobností tak bude zklamán, že rychlost jeho připojení je sedmapůlkrát nižší, než uvádí leták.

Navíc problémy s obchodními zástupci neřeší jen U:fon. Případy, kdy se podomní prodejci vydávali za pracovníky konkurenčních telekomunikačních operátorů, se objevovaly v minulosti, jsou známy případy nové a určitě se budou objevovat i další. Např. o nedávném neetickém chování dealerů Telefónicy informoval Rakovnický deník (článek zde). V minulosti byl znám třeba případ obchodníků, kteří se zákazníkům snažili namluvit, kvůli nedostatku klientů se tehdy ještě Český Telecom spojuje s operátorem Volným, načež chtěli uzavřít novou smlouvu právě se společností Volný.

31. 8. 2007

Autor: Oldřich Klimánek