Úvod > Články > Trojkombinace služeb = trojnásobné problémy?

Trojkombinace služeb = trojnásobné problémy?

Mnohokrát zazněl na těchto stránkách pojem triple play, vyjadřující komplexní balíček služeb, kterým se chlubí moderní poskytovatelé širokopásmových služeb. Je to nejen jejich chlouba, ale často i nutnost s rostoucím konkurenčním tlakem. Více služeb na jedné síti ale může znamenat problémy…

Trojkombinace se pomalu stává vícenásobnou kombinací služeb na bázi IP, protože kromě běžných datových služeb (přístup na Internet), hlasových služeb (typicky VoIP přes DSL, kabel apod.) a video služeb (video na vyžádání či videokonference) se nově přidává TV vysílání (IPTV), které dosud poněkud vybočovalo z posledně jmenované kategorie video služeb, ale dnes je její nedílnou součástí.

Díky rozmachu různorodých elektronických zařízení v domácnosti, jejich propojování mj. za účelem sdílení informačního a zábavního obsahu z Internetu, se v poslední době skutečně výrazně zvýšil zájem o plejádu služeb různého charakteru, které všechny mohou využívat jednu jedinou širokopásmovou přípojku k Internetu. Poskytovatelé postupně přicházejí na to, že je potřeba pomoci zákazníkům při instalaci a správě domácí multimediální sítě, protože jen tak mohou očekávat jejich rostoucí zájem o nové služby.

S tím souvisí také snaha co nejvíce omezit výdaje na telekomunikační služby, které samozřejmě narůstají v případě jejich realizace samostatnými sítěmi (přípojkami) prostřednictvím různých provozovatelů a poskytovatelů.

Triple play je stejně důležitá pro provozovatele/poskytovatele jako pro zákazníky: nabídka všech požadovaných a zajímavých služeb od jednoho subjektu je pro uživatele jednodušší a schůdnější a opatrněji se pak rozhodují přejít k provozovateli jinému i v případě ne zrovna 100% spokojenosti. Stupeň překonávání očekávání zákazníků ze strany poskytovatelů služeb se pomalu stává jedinou konkurenční výhodou v zemích s vysokou penetrací širokopásmových přípojek.

Evropský pohled

Nedávno provedený průzkum v několika zemích Evropy jasně ukázal, že 81% uživatelů ADSL má zájem o trojkombinaci služeb od jednoho poskytovatele. Průzkum si nechala udělat softwarová společnost SupportSoft analytiky InsightExpress.

Dokonce 86% dotázaných z Francie, Německa, Itálie, Polska, Španělska a Velké Británie se domnívá, že zákaznická podpora by byla stejná či dokonce lepší, pokud by „odebírali“ všechny tři typy služeb od jednoho poskytovatele. 17% z dotázaných je dokonce přesvědčeno o výrazně lepší zákaznické podpoře v tomto případě.

Pro poskytovatele širokopásmových služeb je tato informace životně důležitá ve stále tvrdším konkurenčním boji o zákazníka, ale je současně velice zavazující, protože nutností je plnit vysoká očekávání zákazníků týkající se špičkových služeb (včetně zákaznické podpory). V každém případě úroveň spokojenosti s nabízenými a odebíranými službami hraje klíčovou roli při rozhodování, zda zvolit ještě další služby od stejného poskytovatele anebo se obrátit někam jinam.

Evropští uživatelé ADSL mají ale z nových IP služeb současně obavy: u VoIP mají nejvíc strach ze zhoršené zvukové kvality (24% dotázaných) a z nedostupnosti telefonní služby v případě výpadku elektrické energie (rovněž 24% dotázaných). V případě IPTV má celá třetina dotázaných obavu z mizerné kvality obrazu.

V USA podobný průzkum dopadl téměř stejně: 82% dotázaných má zájem o komplex služeb od stejného poskytovatele. Uživatelé jsou však již poučenější a nedomnívají se, že realizace IPTV nebo VoIP po DSL či kabelovce se obejde bez problémů. Přes dvě třetiny z nich je připraveno na problémy s IPTV po DSL a ještě vyšší počet pak na problematické spouštění VoIP po kabelových sítích. A to je v případě, kdy službu nasazuje jeden subjekt – oč horší situace s fungováním dalších služeb by nastala v případě více poskytovatelů ve hře.

Pro zajímavost následující obrázek ukazuje vývoj penetrace mj. domácích sítí a širokopásmových přípojek v USA:

Instaluj si sám?

Poskytování základních širokopásmových služeb vystačí s dnes tolik rozšířeným přístupem, kdy si vše instaluje zákazník sám, s potřebným zařízením, instalačním CD a příslušnými instrukcemi v ruce. Nicméně samoistalace není u evropských zákazníků stále příliš oblíbená, protože celých 43% dotázaných přiznalo, že mělo značné problémy při instalaci a nastavení svého širokopásmového připojení. A jen v loňském roce si pak vyžádala celá polovina dotázaných technickou podporu od svého poskytovatele, zejména kvůli výpadku služby, nedostupnosti Internetu nebo problému se směrovačem.

Ale v případě vyspělejších IP služeb jako je VoIP a IPTV to ale zatím nejde. Za prvé je samozřejmě potřeba upravit samotnou přístupovou síť na provoz citlivý na zpoždění, tedy VoIP a streaming media v reálném čase. Za druhé s vyspělejšími službami přichází ruku v ruce složitější konfigurace nabízející více možností výběru vlastností, které je potřeba sladit s momentálními požadavky uživatele.

Poskytovatelé služeb tak postupně opouštějí jednodušší přístup ve formě automatizace instalace a přecházejí k ověření kvality instalace, tedy zda uživatel je nejen připojen, ale připojen správně. Musí se kontrolovat kvalita dodávané služby, a to nejen na straně vlastní přípojky (od domácí brány), ale v celé distribuční síti až k internetové páteřní síti.

S více službami rostou nároky na jejich vzájemnou koexistenci a minimalizaci negativního ovlivňování. To musí zvládnout nejen technici dané přístupové sítě při nasazování nových služeb, ale i instalační technici, kteří si musí na místě poradit s různými požadavky současně poskytovaných služeb.

Zákaznická podpora tak musí nahlížet na problémy nejen ze strany zákazníků, ale i ze strany sítě. Primárně se realizuje diagnostika problémů na straně přístupové sítě, protože odtud se provádí veškeré řízení sítě a zde je tedy také umístěna potřebná síťová inteligence. Nicméně na straně zákazníka je patrná také rostoucí míra inteligence (alespoň na straně elektronických zařízení), proto je potřeba posílit možnosti samostatného řešení problémů na jeho straně: co nejrychlejší, podporující spokojenost zákazníka.

Podle SupportSoft se podpora pro triple play vyvíjí následovně (více info na jejich webové stránce http://www.supportsoft.com/ ):