Jaké máte vy zkušenosti s prodejci mobilů?

Ne, nejsem idealista, spíše naopak. Ale vždy jsem si myslel, že drzost, ležérnost a naprosté pohrdání zákazníkem se v prodejnách mobilních operátorů jaksi nenosí. Nedávno jsem se přesvědčil, že nosí, a že k němu ani operátor nedokáže zaujmout stanovisko s ohledem na dobré vztahy se zákazníkem.

V minulosti jsem byl zákazníkem všech tří velkých mobilních operátorů v ČR. U každého z nich jsem občas zašel do značkové prodejny, zeptal se na nové služby, změnil nastavení služeb stávajících, či prodloužil smlouvu apod. Takto funguje v dnešní době asi každý. Dávám přednost osobnímu kontaktu na prodejně, zákaznické linky využívá méně než více. Vždy jsem se setkal s maximálně vstřícným přístupem, ochotou pomoci a někdy jsem také obdržel cenné rady kterak ušetřit za služby, které mi prodejní asistent sděloval i přesto, že věděl, že jeho chlebodárce bude „tratit“.

Před čtrnácti dny jsem navštívil coby doprovod přítelkyně jednu nejmenovanou značkovou prodejnu mobilního operátora. Důvodem byla náprava chyby, kterou předchozí den provedla začínající pracovnice prodejny. Podařilo se jí převést účastnickou smlouvu na zcela jinou osobu, než bylo požadováno mou přítelkyní. Kdo by čekal pokoru a omluvu za chybu, ten by se nedočkal, stejně jako jsme se nedočkali my. Na druhou stranu jsme se dočkali zážitku, z kterého se stále nejsme schopni vzpamatovat.

Nová pracovnice, která danou chybu udělala nám zavolala zkušenějšího kolegu a začal kolotoč s nehorázným dějem. Pan Martin (na jméně zde ale nezáleží) se nás ujal briskně a ihned zasedl na otočnou židli za počítač. Martin byl typický nagelovaný frajírek, na první pohled syn zbohatlých rodičů, kteří jej vybavili slušivým oblečením, stříbrnými řetězy a mobilním telefonem v hodinkách (aneb hodinky s vodotryskem již nejsou cool). Ale to byl první dojem, který nemá na vztah ke klientovi operátora pražádný vliv.

Na výtku mé přítelkyně o tom, že by ráda celou reklamaci dořešila co nejrychleji, neboť se kvůli opětovné návštěvě značkové prodejny musela uvolnit z práce, pan Martin reagoval slovy „budete zde tak dlouho, až to napravíme“. Již tato věta značila nepřístupnost asistenta k seriózní spolupráci. Následovala poznámka „že si klidně můžeme ty dokumenty vzít a jít někam jinam, že pokud nebude chtít, tak nám ten převod neprovede“. Věta typu „ale lidé přeci dělají chyby, tak jste tu podruhé, to se nedá nic dělat“ je něco, co bych neočekával snad ani v restauraci čtvrté cenové kategorie.

Toto již u mě způsobilo značné rozčarování, ptal jsem se tedy, zda jde o běžný způsob arogance, či je to větší dávka asertivity ke stávající klientele. Prodejní asistent mě ujistil, že nejde o jedno, ani o druhé. Moje přítelkyně pana Martina upozornila, že jsme již podali stížnost na zákaznickou linku operátora, ale na to pan Martin briskně reagoval „ale prosím vás, klidně si stěžujte, k nám se takováto stížnost nijak nedostane“. Tak jsme jej ujistili, že si budeme stěžovat písemně. Na to nám prodejní asistent řekl „že i písemná stížnost skončí na ústředí, kde se nějakým způsobem zlikviduje, a na značkovou prodejnu a na její pracovníky se v řešení stížnosti nedostane“. Celé to působilo jako špatný vtip.

S velkou dávkou posměšků nám dal asistent své jméno, které ovšem neměl ani na visačce oděvu a poradil, na jakou  adresu máme stížnost směřovat. Přítelkyni tento pán chytal za slovíčka, byl velmi arogantní a jeho styl sezení při jednání s klientem připomínal deváťáka na ZŠ po zkouškách na střední školu – ležérní pololeh s nohami protaženými pod stolem až do oblasti diskrétní zóny klientů. V závěru jsme pana Martina požádali o změnu tarifu. Na to nám odvětil „no jestli to budu umět“. Změna se mu nepovedla a musel požádat o řešení zákaznickou linku.

Nemá smysl pokračovat dále. Atmosféra na prodejně byla velmi dusná, pan Martin vysílal aroganci a povýšenost všemi směry. Já i má přítelkyně jsme na ústředí operátora zaslali písemné stížnosti. Kdo z vás by čekal něco víc, než strohou omluvu, ten by se hodně zmýlil. Zaslaný dopis řadové referentky zákaznického centra s „vlastnoručním podpisem“ samobarvícího razítka mě ujistil, že stížnost na ústředí končí. A frajer Martin je arogantní dále.

Citace omluvného dopisu – abstraktní hudba

„Vážený pane Procházko, dne 20. května jsme od vás obdrželi stížnost na prodejce Značkové prodejny T-Mobile. Velice nás mrzí Vaše negativní zkušenost s jednáním asistenta Značkové prodejny. Děkujeme za informace, které jste nám poskytla.“

Poskytla? Ženský rod? No přejděme malichernosti a pokračujme. Třeba se dočkáme konkrétních informací, jak bude pan Martin potrestán, zda se jej dotkne má stížnost.

„Znamenají pro nás hodnotnou zpětnou vazbu, kterou použijeme ke zkvalitňování prodejního servisu. Za Vámi uvedenou nepříjemnou zkušenost se Vám velice omlouváme. V případě jakýchkoli dotazů či připomínek se můžete kdykoli obrátit na naše Zákaznické centrum T-Mobile.“

Závěrem

Spadly mi růžové brejle, alespoň ty dioptrické mi ale zůstaly a zase vidím o něco lépe. Zklamán a rozhořčen od operátora odcházím ke konkurenci. Nevím, zda bude lepší, ale horší už asi být nemůže.

3. 6. 2008

Autor: David Procházka